Un cliente insatisfecho puede devenir, casi indefectiblemente, en un cliente molesto. Pero más allá de la tensión que se pueda presentar entre cliente y marca, siempre existe una oportunidad de aprendizaje, sobre todo para las marcas. Forbes ha hecho una clasificación de las seis maneras en que las marcas pueden sacar provecho de los cleintes insatisfechos:
1. Los clientes enfadados dan pistas sobre las emociones del consumidor
La mayoría de las quejas de los clientes están relacionadas con sueños rotos y eso está estrechamente relacionado con las emociones. Cuando los clientes se quejan, dejan indicios de sus emociones que luego pueden ser aprovechados por las marcas para futuras campañas de marketing y publicidad.
2. Los clientes enfadados proporcionan a las marcas otros puntos de vista
La interacción de un cliente enojado es la verdad sin ningún tipo de filtro para la marca, por eso es necesario el conocimiento de quienes están fuera de la marca, de la organización, para lograr crecimiento y un cambio en las actitudes de los clientes hacía la propia marca.
3. Los clientes enojados proporcionan a las marcas valiosos “insights”
Las quejas de los consumidores constituyen los mejores estudios de mercado con los que una marca puede contar.
4. Los clientes enojados enseñan a las marcas cómo hacer las cosas bien
El marketing está relacionado con procesos de transformación. Cuando las marcas se ponen en el lugar de sus clientes, es mucho más fácil para estas lograr la fórmula que solucione los problemas y les permita así responder a las quejas de los clientes.
5. Los clientes enfadados evitan que las marcas tropiecen dos veces con el mismo obstáculo
Un cliente enfandado, y luego perdidido definitivamente, puede ser el punto de partida para animar a las marcas a hacer todo lo necesario para no tropezar con el mismo obstáculo.
6. Los clientes enojados animan a las marcas a solicitar al consumidor su “feedback”
Conscientes del valor de un cliente enojado y la oportunidad que representa, las marcas alientan el “feedback” de sus clientes y escuchan lo que tienen para decir respecto de la marca.
PUBLICADO: 22 de octubre de 2015