Recientemente la aerolínea Dynamic Airways tuvo que afrontar una situación imprevista e inédita para la compañía: un accidente en una de sus aeronaves, que generó resonancia en torno a su marca. Lo ocurrido dio ocasión para un breve análisis acerca de lo que las organizaciones deben hacer en situaciones de crisis
El 29 de octubre uno de los aviones de la aerolínea se incendió en plena pista de Fort Lauderdale al momento del despegue desde el aeropuerto de esa localidad estadounidense. Una de las turbinas de la aeronave Boeing 767, con 101 pasajeros a bordo, se descompuso. Eso produjo fuego en uno de los costados del avión, que tenía como destino Caracas. Afortunadamente, no hubo víctimas que lamentar, sin embargo, fueron 22 las personas heridas y hospitalizadas tras el accidente.
En un comunicado divulgado mediante diversos medios, la compañía informó acerca de los detalles técnicos relacionados con el siniestro, la causa del mismo y el procedimiento que siguieron el personal operativo y la tripulación para resguardar la vida de los pasajeros. También manifestó las acciones que llevaría a cabo para solventar los perjuicios causados a todos los pasajeros del vuelo 2D405.
En un comunicado, la National Transportation Safety Board, institución que llevó a cabo una investigación en la aeronave accidentada, reveló que el avión había estado fuera de servicio por 29 meses antes de hacer sólo algunas horas de vuelo previas al accidente. Aunque se llevarán a cabo varias pruebas más que tardarán varios meses, la situación de crisis de la compañía es inédita, pues en su corta existencia (fue fundada en 2010) es la primera vez que afronta una situación así.
PRODUCTO elaboró un esquema con la opinión de expertos en publicidad y mercadeo para conocer qué acciones se deben tomar para recuperar la imagen de una marca afectada por un siniestro como el ocurrido a Dynamic Airways.
“Se trata de una crisis que debe ser manejada por agencias de relaciones públicas y de publicidad, y quizá en algún momento pudiera contar con una campaña de imagen. Debe existir una sala situacional que prepare respuestas con diferentes objetivos, pero bajo un mismo paraguas para cada uno de los entes: víctimas, afectados, pasajeros, empleados, autoridades, en cada uno de los países donde opera”, opina Roberto Pol, presidente de la agencia JWT Caracas.
Para Jorge González, gerente general de Deep Saatchi & Saatchi, son acontecimientos de gran impacto para las compañías involucradas. “Son demasiado evidentes y de impacto en el mercado, por lo que cualquier comunicación debe ser abordada con absoluta transparencia. Cualquier manejo informativo que genere algún tipo de suspicacia tendrá efectos contrarios a los deseados. Compañías como las aerolíneas deberían estar preparadas para este tipo de acontecimientos, pues son eventos de mucha resonancia, e impredecibles”.
Claudia Rodríguez, directora de comunicaciones de Publicis, establece un plan por etapas ante este tipo de situaciones. “Estos son eventos que no se tienen previstos y en los que hay actuar por etapas. Hay dos tipos de crisis: una, que es la que se puede prevenir, y otra que es la que se presenta como un acontecimiento inesperado. La primera etapa para enfrentar esta situación es la que tiene que ver con el abordaje a la crisis comunicacional, en la que la empresa afronta la situación de inmediato. Un punto fundamental en esta etapa es lo que tiene que ver con la claridad de la información por parte de la empresa; la aerolínea debería emitir un comunicado y demostrar la preocupación, velar por aquellas personas afectadas por el accidente y dar a conocer las próximas acciones de la empresa para apoyar a quienes fueron perjudicados".
Agrega que una vez que ha sido superada esa fase, la empresa debería realzar los aspectos positivos, elementos que considere favorables para la imagen de la organización. "Pudiéramos hablar de responsabilidad social si la empresa mantiene algún plan de responsabilidad social; establecer alianzas, es decir, realzar lo que pueda beneficiar a la empresa. Por lo general, compañías como las aerolíneas deben tener un esquema de acciones ante situaciones como esta, y en caso de que ocurran, activarlos. Como fase final, la empresa debe divulgar las próximas acciones que llevará a cabo para prevenir este tipo de situaciones y continuar con el proceso de reivindicación de la imagen de la empresa, una fase que involucraría a los medios y las redes sociales, para alzar el volumen de los aspectos positivos”.
En concreto, Dynamics Airways actuó según las perspectivas propuestas por los distintos expertos consultados para este breve análisis. La compañía llevó a cabo una serie de acciones para abordar la situación de la manera más efectiva. Sin embargo, solo en el futuro se podrá determinar el impacto de lo que la empresa hizo o dejó de hacer para resguardar su imagen.
Jesús Abreu
PUBLICADO: 04 de noviembre de 2015